Skript Norman

Donald A. Norman: ,,The psychology of everyday things''

1  The psychopathology of everyday things

Der menschliche Verstand sucht nach Sinn Þ schon beim kleinsten Hinweis wird nach Erklärungen und Verstehen gesucht

Gut designte Objekte sind einfach zu interpretieren und zu verstehen: sie enthalten sichtbare Hinweise auf ihre Verwendung

Schlecht designte Objekte sind schwierig und frustrierend in ihrer Benutzung: Sie enthalten entweder keine oder falsche Hinweise Þ der Benutzer wird getäuscht und der normale Prozeß der Interpretation und des Verstehens wird behindert

Beispiel 1 Türen

bei einer Tür geht es nur um zwei Fragen:

• In welcher Richtung ist sie beweglich?
• Auf welcher Seite ist sie bedienbar ?

Eines der wichtigsten Prinzipien des Designs Sichtbarkeit

Die richtigen Teile müssen sichtbar sein, und sie müssen die richtige Information geben

Welche Teile sind beweglich/Bedienungselemente, wie sollten sie bedient werden, wie soll der Benutzer mit dem Gerät interagieren

Sichtbarkeit bedeutet das Mapping zwischen intendierten Aktionen und aktuellen Operationen

Þ am besten: natürliche Singale, die die Bedienung vorgeben

Vorteile natürlicher Signale: natürlich interpretierbar, man muß sich ihrer nicht bewußt sein

Benutzung natürlicher Signale = natürliches Design

Þ deutliche Unterscheidung zwischen einzelnen Teilen muß möglich sein

wenn Dinge sichtbar sind, ist ihre Benutzung leichter

Mapping: Zwischen dem, was man tun möchte und dem, was möglich zu sein scheint

Technische Bezeichnung für die Beziehung zwischen zwei Dingen, in diesem Fall zwischen Schaltern und ihren Bewegungen und den Resultaten in der Welt

Beispiel 2 Steuerung eines Autos

Steuerrad und Drehung im Uhrzeigersinn: natürliches Mapping: sichtbar, eng verbunden mit dem gewünschten Resultat, geben sofortiges Feedback, das Mapping ist leicht zu erlernen und wird immer erinnert

natürliches Mapping: Macht sich physikalische Analogien und kulturelle Standards zunutze, führt zu sofortigem Verstehen

manche natürlichen Mappings sind kulturell oder biologisch (z.B. universeller Standard, daß steigendes Level größere Menge, fallendes Level: geringere Menge impliziert)

Menge und Lautstärke (genauso wie Gewicht, Linienlänge, Helligkeit): additive Dimensionen: gib etwas hinzu, um Steigerungen anzuzeigen

Pitch (ähnlich wie Geschmack, Farbe und Anordnung): substitutive Dimensionen: ersetze einen Wert durch den anderen, um eine Veränderung herbeizuführen

Die Beziehung zwischen Kontrollschaltern und Aktionen sollte dem Benutzer klar sein

Beispiel 3 Autositzeinstellung in Form des Sitzes

die Form der Bewegung imitiert die Funktion Þ natural Mapping

Affordances: beziehen sich auf die wahrgenommenen aktuellen Eigenschaften eines Gegenstandes, vor allem auf der grundlegenden Ebene, wie der Gegenstand zu benutzen ist

liefern starke Hinweise darauf, wie Dinge benutzt werden sollen

Psychologie der Materialien: Aufforderungscharakter bestimmter Materialien (Absperrungen der britischen Bahn): Glas = zum Hindurchsehen, Zerbrechen

wenn Affordances richtig eingesetzt werden, weiß der Benutzer schon durch bloßes Hinsehen, wie etwas benutzt werden soll

Þ wenn einfache Dinge Bilder, Beschriftungen oder Erklärungen benötigen, ist das Design schlecht

Kausalität: wenn etwas direkt nach einer Aktion passiert, scheint es durch diese Aktion verursacht worden zu sein

Þ falsche Kausalität (oft bei Computern)

Wenn eine Aktion kein sichtbares Ergebnis hat, scheint sie ineffektiv gewesen zu sein Þ sie wird wiederholt Þ Feedback fehlt

angemessene Hinweise

Feedback der Aktionen

jede Aktion sollte einen sofortigen und sichtbaren Effekt haben

Beispiel 4 Diaprojektor

Telefonanlage

Computer:

was ihre Benutzung so schwierig macht, ist die mangelnde Sichtbarkeit

Beispiel 5 Beispiel Videorekorder und Stereoanlagen:

Was ihre Benutzung so schwierig macht, ist die exzessive Sichtbarkeit aller möglichen (auch unwichtigen) Bedienungselemente

Probleme mit solchen Objekten:

• schlechte Instruktionen: Telefonanlage: neue Funktionen sind nicht ähnlich wie alte, schon bekannte Funktionen

• mangelnde Sichtbarkeit des Funktionierens des Systems: künstliche Operationen: kein natürliches Mapping möglich

• kein sichtbarer Effekt der Operationen

• wenn kein natürliches Mapping möglich ist, behalten solche Benutzer nur ein oder zwei feste Funktionen oder Einstellungen Þ Möglichkeiten des Gerätes werden nicht ausgeschöpft

Unmengen von sichtbaren Objekten in der Umgebung eines modernen Menschen Þ wie kann damit umgegangen werden ?

• menschliches Denken

• Art und Weise, welche Informationen durch das Erscheinungsbild der Objekte verfügbar sind

• Fähigkeiten des Designers, die Operation zu verdeutlichen, ein gutes mentales Abbild der Operation bereitzustellen und sich das Wissen zunutze zu machen, das von einem durchschnittlichen Benutzer erwartet werden kann

Beispiel 6 Schere

Digitaluhr

keine sichtbare Beziehung zwischen den Schaltern und den Funktionen, keine Constraints, keine sichtbaren Mappings

keine sichtbare Beziehung zwischen den Schaltern und möglichen Aktionen, keine erkennbare Beziehung zwischen den Aktionen und dem Endresultat

Wichtige Prinzipien von Design für Menschen:

• Bereitstellung eines guten Conceptual Models

  Conceptual Model: mentale Simulation der Funktionsweise eines Objektes

  nur dann möglich, wenn die Funktionsteile sichtbar und die Implikationen klar sind

  Hinweise, wie Dinge funktionieren: erkennbar anhand der sichtbaren Struktur der Objekte:

• Affordances

• Constraints

• Mappings

Ein gutes konzeptuelles Modell erlaubt es dem Benutzer, die Resultate der durchgeführten Aktionen vorherzusagen

Wichtigkeit des konzeptuellen Modells: dann, wenn Fehler auftreten

Konzeptuelle Modelle entstehen beim Benutzer durch die Tendenz des Menschen, nach Erklärungen zu suchen, Erfahrung, Training, Anleitung

Das mentale Modell eines Objektes wird im wesentlichen dadurch geformt, daß der Benutzer die wahrgenommenen Aktionen und die sichtbare Struktur des Systems interpretiert

Mentale Modelle werden gebildet, um Beobachtungen zu erklären

Die Macht mentaler Modelle: man kann u.U. einschätzen, was in einer neuen Situation passieren wird

Beispiel 7 Kühl-Gefrier-Kombination

Arten von mentalen Modellen:

• Design model: konzeptuelles Modell des Designers

• user´s model: mentales Modell des Benutzers, daß er durch Interaktion mit dem System entwickelt hat

• system image: sichtbarer Teil des Systems, resultiert aus der physikalischen / sichtbaren Struktur (auch aus: Gebrauchsanweisung, Dokumentation, Beschriftung)

Designer erwartet, daß das user-Modell identisch ist mit dem Designmodell

Wenn das System Image das Designmodell nicht konsistent vermittelt, wird beim Benutzer ein falsches mentales Modell erzeugt

Idealerweise sind user´s model und Design model äquivalent

Kritische Rolle des System image: meist kann der Designer nur auf diesem Wege beim Benutzer für ein konsistentes mentales Modell sorgen, der Benutzer erhält sämtliches Wissen über das System durch das system image

Beispiel 8 Telefonanlage

Gründe, warum die meisten Telefonanlagen schlecht designt sind: sowohl mangelnde Sichtbarkeit als auch schlechtes konzeptuelles Modell

• keine sichtbare Struktur

• kein natürliches Mapping

• Bedienungsknöpfe haben verschiedenste Bedeutungen

• kein gutes Feedback

• System im Ganzen ist nicht verständlich, Möglichkeiten des Systems sind nicht erkennbar

• Beziehungen zwischen den Intentionen des Benutzers, den notwendigen Aktionen und den Resultaten sind vollständig unnatürlich

Beispiel 9 Auto

Gründe, warum die meisten Autos gut designt sind:

• Sichtbarkeit

• gutes Mapping, natürliche Beziehungen zwischen den Schaltern und den kontrollierten Funktionen

• einzelne Schalter haben meistens auch eine einzelne Funktion

• gutes, sofortiges Feedback

• System ist verständlich

• im allgemeinen ist die Beziehung zwischen den Intentionen des Benutzers, den notwendigen Aktionen und den Resultaten vernünftig, natürlich und bedeutsam

die Schalter im Auto sind sichtbar und bieten, durch ihre Anordnung und die Art der Operation, eine gute Beziehung zu den Funktionen, die sie steuern

Þ wann immer die Anzahl möglicher Aktionen die Anzahl der Schalter / Bedienungsknöpfe übersteigt, birgt dies Schwierigkeiten

wenn die Anzahl der Bedienelemente gleich der Anzahl der kontrollierten Funktionen ist, kann jeder Schalter zugeordnet werden, die möglichen Funktionen sind sichtbar, da jede mit einem Schalter korrespondiert

wenn der Benutzer eine der Funktionen vergißt, dienen die Schalter als Errinnerungshilfen

Feedback: Die Information, welche Aktion gerade ausgeführt wurde, welches Resultat erreicht wurde, wird an den Benutzer rückgemeldet

schlechtes Design: Fehlen sofortigen Feedbacks

Paradoxon der Technologie: größere Funktionalität geht im allgemeinen auf Kosten größerer Komplexität Þ schlechtere Bedienbarkeit

die Entwicklung einer neuen Technologie folgt normalerweise einer U-förmigen Komplexitätskurve: am Anfang hoch, dann fällt sie zu einem niedrigen, komfortablen Niveau ab, dann steigt sie wieder

dieselbe Technologie, die das Leben dadurch erleichtern soll, daß sie mehr Funktionen in einem Gerät bereitstellt, kompliziert das Leben auch dadurch, daß sie das einzelne Gerät schwerer bedienbar macht

2  The psychology of everyday actions

Wenn eine Aufgabe einfach oder trivial erscheint, führen die meisten Benutzer einen Fehlschlag auf ihre eigene Unfähigkeit zurück

Im allgemeinen attribuieren Menschen ihre eigenen Probleme auf die Umgebung (external), die anderer Menschen auf deren Persönlichkeit (internal)

Umgekehrte Attribution, wenn etwas funktioniert: eigene Erfolge werden internal attribuiert, die anderer werden auf die günstigen Umstände zurückgeführt (externale Attribution)

Fehlerfreundliches Design: wenn ein Fehler möglich ist, wird er auch von jemandem gemacht

Der Designer muß davon ausgehen, daß alle möglichen Fehler passieren und das Design einer Gerätes so konzipieren, daß die Möglichkeit eines Fehlers minimiert wird, und daß, wenn er passiert, minimale Auswirkungen hat

Fehler sollten leicht erkennbar sein, sie sollten geringe Folgen haben, die außerdem reversibel sind

Beispiel 10 Computeranlage: Verwechslung zwischen Enter und Return hat Löschung der Daten zur Folge

Menschliche Tendenz, nach Erklärungen zu suchen Þ mentale Modelle Þ diese Modelle basieren auf jeglichem Wissen, das verfügbar ist: real oder imaginär, naiv oder elaboriert

Beispiel 11 Naive Theorien über die Funktionsweise von Thermostaten: Timer-Theorie und Valve-Theorie

Korrekte Theorie: Thermostat ist nur ein Ein- und Ausschalter: behandelt die Geräte nach dem alles-oder-nichts-Schema

Learned helplessness: Mechanismus, der in der Verhaltenstherapie für die Entstehung von Depressionen verantwortlich gemacht wird

Bezieht sich auf die Situation, in der Menschen einen Mißerfolg erleben (speziell bei der Bedienung eines Gerätes, oft mehrmals) Þ Erkenntnis: diese Aufgabe kann nicht ausgeführt werden, dieses Gerät ist nicht bedienbar

Beispiel 12 Frauen und Computer

Das Design der meisten Alltagsgegenstände scheint dazu gemacht zu sein, genau dieses Phänomen zu verursachen Þ taught helplessness

Self-fulfilling prophecies: Mißerfolge werden auf eigene Unfähigkeit zurückgeführt Þ beim nächsten Mal wird es nicht einmal mehr versucht Þ self-fulfilling prophecies

Beispiel 13 Atomunfall in Three Mile Island

Sobald eine Erklärung möglich ist - egal ob falsch oder zutreffend - wird nicht mehr nach alternativen Erklärungen gesucht

Aspekte einer Aktion: Ausführung und Evaluation

Bei der Ausführung einer Handlung müssen vier Aspekte berücksichtigt werden

1. wenn etwas bedient werden soll, beginnt man mit einem Eindruck davon, was man will, dem Ziel, das erreicht werden soll

2. dann muß etwas in der Welt verändert werden Þ Manipulation der Welt

3. die Welt selbst

4. zuletzt wird überprüft, ob das Ziel erreicht wurde

um zu einer Handlung führen zu können, müssen Ziele in spezifische Intentionen transformiert werden: was muß getan werden ?

Intentionen: spezifische Aktion, die initiiert wird, um ein Ziel zu erreichen

Ziel: etwas, das erreicht werden soll, oft nur vage formuliert

Der action circle (S.45)

spezifische Aktionen schließen die Lücke zwischen dem, was wir gerne tun würden (Ziele und Intentionen) und allen möglichen physikalischen Aktionen

wenn die Aktionen spezifiziert sind, müssen sie ausgeführt werden Þ

Die Ebenen der Ausführung: stages of execution

drei Ebenen, die aus dem Ziel resultieren:

• Intention

• Handlungssequenz

• Ausführung

Die Ebenen der Evaluation: stages of evaluation

• erkennen, was in der Welt passiert ist

• Interpretation des Wahrgenommenen

• Vergleich zwischen dem, was gewollt war und dem, was passiert ist Þ

Die sieben Ebenen der Ausführung: Seven Stages of Action

1. Bildung des Ziels

2. Bildung der Intention

3. Spezifizierung der Handlung

4. Ausführung der Handlung

5. Wahrnehmung des Zustandes der Welt

6. Interpretation des Zustandes der Welt

7. Evaluation des Ergebnisses

Þ approximatives Modell

kontinuierliche Feedback-Schleife, in der die Resultate einer Aktivität zu neuen Aktivitäten führen

opportunistische Aktionen

Aktionen, in denen das Verhalten aus den Umständen Nutzen zieht

Die Ziele und Intentionen vieler Aktivitäten des Alltags sind nicht spezifiziert: sie sind eher opportunistisch als geplant

opportunistische Aktionen sind weniger präzise und weniger sicher als spezifische Ziele und Intentionen, aber sie resultieren in geringerer mentaler Anstrengung und vielleicht größerem Interesse

Beispiel 14 Filmprojektor

die Schwierigkeit bei der Bedienung dieses Gerätes liegt vor allem im Entdecken der Beziehung zwischen intendierten Aktionen und der Mechanik des Projektors Þ Problem des Mappings und des Feedbacks

Gulfs

es gibt mehrere gulfs, die die mentalen Zustände von den physikalischen trennen: jeder gulf reflektiert einen Aspekt der Entfernung zwischen den mentalen Repräsentationen des Benutzers und den physikalischen Komponenten und Zuständen der Umgebung

Þ diese gulfs repräsentieren die Hauptprobleme der Benutzer

Der Gulf of execution

der Unterschied zwischen den Intentionen des Benutzers und den möglichen Aktionen

ein Maß dieses gulfs ist, wie gut es das System dem Benutzer erlaubt, die intendierten Aktionen direkt und ohne zusätzliche Anstrengung in Manipulationen des Systems umzusetzen Þ wie gut passen die Manipulationen, die das System erlaubt, zu denen, die der Benutzer ausführen will ?

Der Gulf of evaluation

reflektiert die Anstrengung, die der Benutzer aufwenden muß, um den physikalischen Zustand des Systems zu erkennen und zu interpretieren und zu entscheiden, wie gut seine Erwartungen und Intentionen durch das System erfüllt worden sind

gibt das System eine physikalische Repräsentation, die direkt wahrgenommen und hinsichtlich der Intentionen und Erwartungen des Benutzers interpretiert werden kann

Die sieben Ebenen der Aktion als Design-Hilfen

• Sichtbarkeit: durch bloßes Hinsehen kann der Benutzer den Zustand des Gerätes sowie alternative Aktionen erkennen

• gutes konzeptuelles Modell: der Designer sorgt für ein gutes mentales Modell des Benutzers, mit konsistent präsentierten Operationen und Resultaten sowie einem kohärenten, konsistenten System image

• gutes Mapping: es ist möglich, die Beziehungen zwischen Aktionen und Resultaten zu erkennen, zwischen Schaltern und Effekten, und zwischen dem Zustand des Systems und sichtbaren Anzeichen

• Feedback: der Benutzer erhält vollständiges und kontinuierliches Feedback über die Resultate von Aktionen

3  Knowledge in the head and in the world

es existiert eine Diskrepanz zwischen der Präzision des Verhaltens und der mangelnden Präzision des Wissens: z.B. können Sekretärinnen die Buchstaben auf dem Keyboard nicht in der richtigen Reihenfolge anordnen, obwohl sie fehlerfrei tippen können

Þ nicht alles erforderliche Wissen für präzises Verhalten muß im Kopf sein, es kann verteilt werden: teilweise im Kopf, teilweise in der Welt, teilweise in den Constraints der Welt

aus vier Gründen kann präzises Verhalten aus impräzisen Wissen resultieren:

1. Informationen in der Welt: Verhalten wird gelenkt durch eine Kombination von Wissen im Gedächtnis und Wissen in der Welt

2. große Präzision ist nicht erforderlich

3. es gibt natürliche Constraints

4. es gibt kulturelle Constraints

in alltäglichen Situationen wird das Verhalten durch eine Kombination von internem Wissen, externer Information und Constraints gelenkt

ein Mensch kann seine Umgebung so organisieren, daß sein Verhalten unterstützt wird Þ viel Wissen wird in die Welt verlegt Þ weniger muß im Kopf behalten werden (wichtig z.B. für Menschen mit Gehirnschäden)

Þ tradeoff zwischen der Menge an mentalem Wissen und der Menge an externalem Wissen

immer dann, wenn die nötigen Informationen, um eine Aufgabe zu erfüllen, in der Welt vorhanden sind, ist es nicht mehr nötig, sie zu lernen

Tradeoff zwischen Schnelligkeit und der Qualität der Ausführung und mentaler Anstrengung

2 Arten von Wissen:

• Wissen von: deklaratives Wissen: umfaßt das Wissen von Fakten und Regeln, leicht aufzuschreiben und leicht zu unterrichten

• Wissen wie: prozedurales Wissen: Wissen, das eine Person in die Lage versetzt, Musik zu machen, ein Auto mit einer Reifenpanne langsam auf einer vereisten Straße zum Stehen zu bringen etc.; schwierig oder unmöglich aufzuschreiben, schwierig zu vermitteln, wird am besten durch Demonstration und praktische Übung erlernt, weitgehend unbewußt

Þ Notwendigkeit von Gedächtnishilfen an Geräten: z.B. Lichter und Beschriftungen an Geräten dienen als externale Gedächtnishilfen, die den Benutzer an den Zweck und den Zustand des Schalters erinnern

im allgemeinen werden im Gedächtnis nur unvollständige Beschreibungen derjenigen Dinge gespeichert, an die man sich erinnern muß Þ keine Probleme zum Zeitpunkt des Lernens, aber: eventuelle Probleme dann, wenn neue Erfahrungen gemacht worden sind, die ebenfalls gespeichert werden

Die Macht von Constraints

externe Constraints reduzieren die Gedächtnisbelastung dadurch, daß sie die Auswahlmöglichkeiten (z.B. bei Bewegungen, Schaltern etc.) stark reduzieren (z.B. unvollständiger Satz wird trotzdem verstanden)

z.B. Constraints beim Reimen (Sänger der Odyssee oder der Ilias)

Beispiel 15 Türschloß mit 10 Teilen

es gibt theoretisch 10 Fakultät (3,5 Millionen) Alternativen

aber: nicht alle möglichen Alternativen können auch produziert werden:

• physikalische Constraints: z.B. Lücken in einem Teil sind so klein, daß von vorne herein nur bestimmte Teile passen können

• kulturelle Constraints: Schrauben werden im Uhrzeigersinn festgedreht, Schraubenköpfe sitzen meist auf der Oberfläche eines Objektes...

Constraints allein sind meist nicht ausreichend, um das richtige Wiederzusammensetzen zu erkennen, Fehler kommen vor, aber die Constraints reduzieren die Menge dessen, was gelernt werden muß

normale Menschen müssen sich im Alltag Unmengen teilweise sinnlosen Materials merken

Lösung: das Gedächtnis wird in die Welt versetzt: Dinge werden in Notizbüchern aufgeschrieben, ....

aber: diese Dinge (Notizbuch etc.) könnten gestohlen werden

wichtige Wahl von Verstecken (Tresorkombination im Telefonbuch als Mr. und Mrs. Safe)...

Gedächtnis:

2 Klassen des menschlichen Gedächtnisses (ausschließlich Wissen im Kopf, nicht in der Welt)

• Kurzzeitgedächtnis: Arbeitsgedächtnis, temporäres Gedächtnis; Gedächtnis dessen, was gerade eben präsent ist, Informationen werden automatisch aufgenommen, es wird ohne Anstrengung wiedererinnert, aber: geringe Menge speicherbarer Information: 7 +-2 Items, empfindliches Gedächtnis: Informationsverluste z.B. bei Ablenkung

• Langzeitgedächtnis: Gedächtnis für die Vergangenheit, es ist Zeit nötig, um Material im Langzeitgedächtnis zu speichern, der Abruf von Informationen kostet Anstrengung

  Schwierigkeit beim Langzeitgedächtnis: Organisation des Materials, weniger die Kapazität

Speicherung und Abruf sind leichter, wenn das Gelernte Sinn macht, wenn es zu den Dingen paßt, die man schon weiß

Gedächtnis für künstliche Dinge: die zu lernenden Items scheinen künstlich, ohne Bedeutung und ohne Verbindungen untereinander oder zu bekannten Items

Probleme: zeitaufwendig, bei Fehlern: keine Möglichkeit, die Ursache zu erkennen, Menschen versuchen, in sinnlosem Material (oft falsche) Struktur zu erkennen

sehr unbefriedigende Art des Lernens

Gedächtnis für sinnvolle Beziehungen und Zusammenhänge: die zu lernenden Items hängen sinnvoll zusammen (miteinander oder mit bekannten)

Material kann verstanden werden, wird in bekanntes Material integriert, Regeln und Constraints können benutzt werden, um Zusammenhänge herzustellen und zu interpretieren

Sinnvolle Struktur kann scheinbares Chaos und Künstlichkeit organisieren

Gedächtnis durch Erklärungen: das Material muß nicht behalten werden, sondern kann durch einen Erklärungsmechanismus rekonstruiert werden

Material wird vor allem verstanden: wichtige Rolle mentaler Modelle, die das Lernen erleichtern: Details sind rekonstruierbar, wenn sie benötigt werden,

aus ihnen können allgemeine Regeln abgeleitet werden

Probleme: können in unbekannten Situationen wertlos sein, schlecht bei Aufgaben, die schnell und exakt ausgeführt werden müssen

externes Gedächtnis = Wissen in der Welt

Nachteile: nur in der entsprechenden Situation verfügbar

aber: internes Wissen ist nicht immer eine gute Erinnerungstechnik

Erinnerungshilfen = reminder

zwei unterschiedliche Aspekte: Signal und Nachricht

Unterscheidung zwischen der Tatsache, daß man sich etwas merken muß und dem, das man sich merken will: die ideale Erinnerungshilfe bietet beides: Signal und Nachricht

Natürliches Mapping

Beispiel 16 Anordnung der Herdplatten und der Schalter an einem normalen Küchenherd

natürliches Mapping reduziert die Menge der zu merkenden Informationen

natürliches Mapping: Schalter sind genauso angeordnet wie die Heizplatten

Beschriftungen sind wichtig und oftmals notwendig, aber: angemessene Benutzung natürlichen Mappings kann ihre Notwendigkeit minimieren

wann immer Beschriftungen nötig sind, sollte ein anderes Design in Betracht gezogen werden

Tradeoff zwischen Wissen in der Welt und Wissen im Kopf: siehe Tabelle S. 79

wichtige Aspekte:

• Retrivability

• learning

• Effizienz der Benutzung

• Einfachheit der Benutzung beim ersten Mal

• Ästhetik

Wissen in der Welt ist seine eigene Erinnerungshilfe, aber: ist angewiesen auf die ständige physische Präsenz der Informationen

Wissen im Kopf ist effizient: kein Durchsuchen und keine Interpretation der Umgebung ist notwendig

aber: Lernen ist nötig

4  Knowing what to do

Beispiel 17 Videorekorder

sieht oft verwirrend aus, kaum Clues vorhanden

Die Schwierigkeit, mit neuen Situationen umzugehen, nimmt direkt mit der Anzahl an Möglichkeiten zu

Der Benutzer versucht, diejenigen Teile zu erkennen, die manipuliert werden können: Probleme treten immer dann auf, wenn es mehr als eine Möglichkeit gibt

Wie können die richtigen Manipulationen signalisiert werden?

• natürliche Constraints der Objekte: physikalische Constraints

• Affordances der Objekte: mögliche Funktionen werden erkennbar

Affordances:

zeigen die Menge der Möglichkeiten an, Constraints verringern die möglichen Alternativen

Sinnvoller Einsatz von Affordances und Constraints bei gutem Design

Beispiel 18 Lego-Motorrad

Affordances der Teile: Wie gehören sie zusammen ?

Konstruktionsregel

Größe und Form der Teile: implizieren ihre Operation

physikalische Constraints schränken die Zahl zusammenpassender Teile ein

Klassen von Constraints (S. 84-86)

• physikalische Constraints: schränken die mögliche Operationen ein, beruhen auf Eigenschaften der physikalischen Welt: kein spezielles Training ist notwendig, erwünschte Aktionen können so sichtbar gemacht werden, sehr effektiv: wenn sie leicht erkennbar sind (Zahl der Aktionen schon eingeschränkt, bevor irgend etwas getan wird)

• semantische Constraints: beruhen auf der Bedeutung der Situation, beruhen auf dem Wissen über die Situation und die Welt: wichtiger Clue (z.B. Fahrer schaut in Fahrtrichtung)

• kulturelle Constraints: beruhen auf akzeptierten kulturellen Konventionen, auch wenn sie die physikalische oder semantische Operation des Gerätes nicht beeinträchtigen

  oft: Schwierigkeiten mit neuen Maschinen, da noch keine kulturellen Constraints vorhanden sind

  Richtlinien für kulturelles Verhalten: im Verstand repräsentiert durch Schemata, Wissensstrukturen, die die generellen Regeln und Informationen enthalten, die nötig sind, um Situationen zu interpretieren = Scripts, Frames

• logische Constraints: natürliches Mapping funktioniert dadurch, daß es logische Constraints bereitstellt: es gibt eine logische Beziehung zwischen der räumlichen oder funktionellen Beschaffenheit der Komponenten und denjenigen Dingen, die sie beeinflussen oder von denen sie beeinflußt werden

Beispiel 19 Türen

Schalter

Feedback

die wichtigen Teile eines Gerätes sollten sichtbar und gut gekennzeichnet sein

die Resultate einer Aktion sollten sofort erkennbar sein

Beispiel 20 Videorekorder: Programmierung über den Fernsehbildschirm

Um die Sichtbarkeit zu erhöhen, können auch Geräusche oder Töne eingesetzt werden, vor allem dann, wenn der Benutzer keine Hand frei hat (z.B. Kopierer...) oder die Aufmerksamkeit des Benutzers auf einen anderen Aspekt konzentriert ist (z.B. beim Computer)

5  To err is human

Arten von Fehlern:

• Slips: resultieren aus automatischem Verhalten, wenn unbewußte Aktionen, die die Ziele erfüllen sollen, falsch gelenkt werden, meist leicht zu erkennen, das richtige Ziel, aber die falsche Ausführung

  vor allem bei Routineverhalten, selten beim Lernen, beruhen auf einem Mangel an Aufmerksamkeit

• Mistakes: bewußte Fehlleistungen, das falsche Ziel wurde entwickelt, schwierig oder unmöglich zu entdecken, richtige Ausführung für falsches Ziel, Fehler des Denkens

Arten von Slips

• capture errors: eine häufig ausgeführte Tätigkeit wird plötzlich anstelle der gewollten Tätigkeit ausgeführt (hat sie captured), passiert dann, wenn zwei unterschiedliche Aktionssequenzen die ersten Ebenen gemeinsam haben, wobei die eine bekannt ist und die andere eher selten ausgeführt wird

• description errors: die intendierte Aktion hat mit anderen möglichen Aktionen vieles gemeinsam: es gibt verschiedene Möglichkeiten, da die interne Beschreibung der intendierten Aktion nicht genau genug ist, passieren normalerweise dann, wenn die korrekte Aktion am falschen Objekt ausgeführt wird (richtiges und falsche Objekt haben gemeinsame Eigenschaften, sind nahe beieinander), passieren vor allem dann, wenn man abgelenkt ist, unter Streß steht,

• data-driven errors: automatische Handlungen sind datengetrieben: datengetriebene Aktivitäten können in eine ablaufende Aktionssequenz einbrechen und verhalten hervorrufen, das nicht intendiert ist

• associative activation errors: die Art von Fehlern, die Freud untersucht hat: ablaufende interne Gedanken und Assoziationen brechen in den Handlungsablauf ein

• loss-of-activation errors: ein Teil der Handlung wird vergessen, passieren, wenn die Aktivierung der Ziele nicht mehr vorhanden ist, auch: einfaches Vergessen

• mode errors: passieren dann, wenn Geräte verschiedene Operationsmodi haben und einzelne Schalter in verschiedenen Modi unterschiedliche Bedeutungen haben, werden dann wahrscheinlich, wenn die Modi nicht ausreichend sichtbar gemacht werden (z.B. bei Digitaluhren)

Implikationen für gutes Design

Slips können nur dann entdeckt werden, wenn ausreichendes Feedback vorhanden ist

der Fehlerkorrekturmechanismus beginnt auf der niedrigsten möglichen Ebene und arbeitet sich dann auf höhere Ebenen vor

Slips sollten vermieden werden, bevor sie passieren

wenn sie passieren, sollten sie einfach erkennbar sein und leicht zu korrigieren

Arten von Mistakes

Mistakes (speziell wenn sie durch falsche Interpretation der Situation entstehen) sind sehr schwer oder unmöglich zu entdecken: oft werden sie wegerklärt

oft wird auch durch sozialen Druck die Entdeckung von Fehlern oder die richtige Reaktion auf sie verhindert (Beispiel: Flugzeugabsturz)

Modelle menschlichen Denkens: haben drei Dinge gemeinsam

1. es gibt Logik und Ordnung in den individuellen Denkstrukturen (Schemata oder Frames)

2. menschliches Gedächtnis ist assoziativ

3. die Macht deduktiven Denkens beruht vor allem darauf, daß Informationen in einem Schema benutzt werden, um die Eigenschaften eines anderen zu erkennen

   konnektionistischer Ansatz: neurale Netze: viele Teilaspekte des Denkens beruhen auf einer Art System zum Erkennen der Übereinstimmung von Mustern (Lösungen müssen analog sein zu früherer Erfahrung, müssen nicht den formalen Regeln logischer Interferenz genügen)

4. Menschen vermischen Details der Dinge, die sich ähnlich sind, und überschätzen die Bedeutung abweichender Vorgänge: seltene Ereignisse nehmen viel Raum in der Erinnerung ein

Die Struktur von Aufgaben

alltägliche Handlungen: einfach: die Einfachheit ist durch die Struktur der Aufgabe begründet: entweder flache oder enge Strukturen, müssen schnell und mit möglichst wenig mentaler Belastung erledigt werden

Breite und tiefe Strukturen

breit: in dem Sinne, daß es an jedem Punkt des Entscheidungsbaumes viele Alternativen gibt, der Baum erstreckt sich über ein großes Gebiet

tief: in dem Sinne, daß die meisten Zweige des Baumes sich über eine größere Distanz hin fortsetzen

Schach: die Größe des Entscheidungsbaumes beim Schach ist enorm, da die Zahl der Entscheidungsmöglichkeiten exponentiell ansteigt

Flache Strukturen

Eiskarte mit vielen verschiedenen Eissorten = Alternativen

es gibt viele alternative Handlungen, aber jede ist einfach: es gibt nur wenige Entscheidungen, die auf die grundsätzliche Entscheidung (hier: für eine bestimmte Eissorte) folgen (z.B. Becher oder Hörnchen / mit oder ohne Sahne)

Schwierigkeiten ergeben sich aus konkurrierenden Alternativen, es gibt keine Planungsprobleme oder Probleme der Tiefe der Analyse

Enge Strukturen

Kochrezept

es gibt nur wenige Alternativen (eine oder zwei)

es gibt viele Schritte, aber an jedem Punkt im Entscheidungsbaum gibt es nur weniger oder gar keine Alternativen, die bedacht werden müssen

wenn jede Entscheidungsmöglichkeit nur zu einer oder zwei weiteren Alternativen führt, spricht man von einer engen und tiefen Struktur

Unbewußtes Denken: vergleicht Muster, die bestmögliche Übereinstimmung zwischen früherer Erfahrung und der momentanen Situation soll gefunden werden

schnell, automatisch, ohne mentale Anstrengung

generelle Trends können leicht entdeckt werden , gute Generalisierungsfähigkeiten, wenig formale Fähigkeiten

Bewußtes Denken: langsam, elaboriert, rationalisiert, vergleicht Alternativen, sucht Erklärungen

langsam, seriell, Kurzzeitgedächtnis wird miteinbezogen, Menge ist eingeschränkt

Fehlerfreundliches Design: Was kann der Designer tun ?

• Erkennen der Ursachen von Fehlern, minimieren dieser Ursachen

• Möglichkeit geben, Aktionen rückgängig zu machen, oder es zu erschweren, unwiderrufliche Aktionen durchzuführen
• Erleichterung des Erkennens von Fehlern, sie leicht korrigierbar machen

• Veränderung der Haltung gegenüber Fehlern: man sollte die Handlungen des Benutzers als Annäherungen an das sehen, was erwünscht ist

  wenn jemand einen Fehler macht, gibt es normalerweise gute Gründe dafür: Benutzer sollte nicht für Fehler bestraft werden

  Warnsignale: keine Lösung, weil sie oft gleich klingen

  können oft ignoriert werden, weil sie dem Benutzer etwas sagen, daß er schon weiß

  im wirklichen Notfall: alle Warnsignale gleichzeitig: Verwirrung

eine Form physikalischer Constraints: Situationen, in denen die Handlungen so eingeschränkt sind, daß ein Fehler auf einer Ebene die nächste Handlung verhindert

oft mit Einschränkungen des normalen Verhaltens verbunden

viele Maschinen haben als Sicherheitsvorkehrungen forcing functions (z.B. Druckerpresse muß mit zwei Händen bedient werden)

Extremfall starker Constraints, die es erleichtern, fehlerhaftes Verhalten zu entdecken

• interlock: zwingt dazu, daß Operationen in der richtigen Reihenfolge ablaufen (Beispiele: Mikrowelle, Fernseher), können auch die versehentliche Benutzung von Objekten verhindern (Beispiel: Handgranate)

• lockin: hält eine Operation aktiv, verhindert es, daß eine Handlung vorzeitig beendet wird (soft switch am Computer)

• lockout: verhindert es, daß jemand einen gefährlichen Ort betritt, oder verhindert es, daß ein Ereignis eintritt (in USA: Absperrungen der Kellertreppen, im Fall eines Brandes kann man nicht ohne weiteres in Panik in den Keller gelangen)

6  The Design Challenge

oft entwickelt sich gutes Design im Laufe der Zeit: charakteristisch für handgearbeitete Produkte (Töpferwaren...)

hill-climbing: die schlechten Teile des Produktes werden modifiziert und besser, die guten Aspekte werden beibehalten

natürliches Design: es muß genügend Zeit vorhanden sein, so daß sich der Entwicklungsprozeß vollziehen kann, das Gerät muß einfach sein

moderne Geräte: oft zu komplex für ein solches Vorgehen (Versuch-und-Irrtum), zu viele Variablen: langsamer Verbesserungsprozeß ist nicht angemessen

außerdem: moderne Geräte: Vorgängermodell ist noch auf dem Markt, während Nachfolger schon fertig entwickelt ist: keine Rückmeldung über gute und schlechte Aspekte möglich (zeit fehlt), Druck ist groß, unterschiedliche Produkte zu entwickeln

Beispiel 21 Telefon

Computerkeyboard

Gründe für schlechtes Design: Ästhetik steht an erster Stelle, Designer sind nicht die typischen Benutzer, Produkte müssen den Kunden gefallen (Kunden sind jedoch meist nicht die späteren Benutzer)

Beispiel 22 Beispiel für angemessenes schlechtes Design: Cafeteria des Design Centres in London

häufiger Grund für schlechtes Design: keine Interaktion zwischen Designer und Benutzer

bürokratischer Designprozeß

selective attention vieler Designer

Beispiel 23 Wasserhähne

den durchschnittlichen Benutzer gibt es nicht: z.B. Linkshänder: beste Lösung: das Objekt sollte beidhändig benutzbar sein, auch wenn es dann für jeden Benutzer etwas weniger leicht zu benutzen ist

physical anthropometry

unterschiedlich große Benutzer: Design für Flexibilität (z.B. höhenverstellbare Autositze)

Beispiel 24 Toaster

im Falle eines Problems konzentrieren sich die meisten Benutzer nur auf dessen Behebung : vergessen z.B. Sicherheitsanweisungen des Gerätes, Designer muß diesen Fall bedenken und Sicherheitsvorkehrungen, meist in Form von Forcing functions, einbauen

Creeping featurism: Tendenz, die Zahl der Aufgaben, die ein Gerät erfüllt, zu erhöhen

oft wider jede Vernunft

Lösungsmöglichkeiten:

• Vermeidung: nur absolut nötige Funktionen werden eingeführt

• Organisation: Modularisierung: einzelne Funktionen werden zu gut unterscheidbaren Modulen zusammengefaßt

Beispiel 25 Computer

Schwierigkeit: abstrakte Natur eines Computers

Fehlende Sichtbarkeit

oft künstliche Tastenkombinationen, kein natürliches Mapping möglich

oft nicht konsistent: Veränderungen von einer Programmversion zur nächsten

oft kein oder unverständliches Feedback (Absoluter Ausnahmefehler Nr. 12134 ist passiert)

oft gefährliche Benutzung: ganz einfach können alle Daten gelöscht werden

die besten Computerprogramme sind diejenigen, bei denen man sich der Anwesenheit eines Computers nicht mehr bewußt ist, man arbeitet direkt an dem Problem (direkte Manipulation)

Modi bei der Benutzung von Computern:

Command Mode: Meta-Ebene, Computer ist im Vordergrund

direkte Manipulation: Computer verschwindet, tritt in den Hintergrund

explorierbare Systeme: Benutzer lernt sie durch aktives Experimentieren kennen

Voraussetzungen:

• Sichtbarkeit: Benutzungsmöglichkeiten müssen erkennbar sein

• Feedback: der Effekt jeder Aktion muß sichtbar und leicht zu interpretieren sein, Benutzer hat die Möglichkeit, zu lernen und ein gutes mentales Modell zu entwickeln, wichtiger Faktor: System image

• Fehlerfreundlichkeit: Aktionen sollten ohne Kosten (z.B. alle Daten sind gelöscht) möglich sein, Fehler sollten leicht wieder rückgängig gemacht werden können

7  User-centered Design

es sollte einfach zu erkennen sein, welche Aktionen zu jedem Zeitpunkt möglich sind (Constraints!)

Sichtbarkeit, inklusive der Vermittlung eines guten konzeptuellen Modells des Systems, alternativer Handlungen, und den Resultaten von Aktionen

es sollte leicht sein, den momentanen Zustände des Systems zu erkennen

der Benutzer kann erkennen, was er tun soll

Der Benutzer weiß, was passiert

es sollten keine Beschriftungen oder Instruktionen nötig sein, und wenn, dann höchstens ein Mal

Sieben Prinzipien, um eine schwierige Aufgabe in eine einfache zu verwandeln

1. Benutze sowohl Wissen in der Welt als auch Wissen im Kopf

2. Vereinfache die Struktur der Aufgaben

3. Mache Dinge sichtbar: überbrücke die Gulfs of Execution und die Gulfs of Evaluation

4. Benutze gutes Mapping

5. Nutze die Macht von Constraints (natürlichen und künstlichen)

6. Designe fehlerfreundlich

7. Wenn alles andere versagt: Standardisierung

Prinzipien der Handlungen müssen beobachtbar sein

alle Aktionen müssen konsistent sein zum konzeptuellen Modell

die sichtbaren Teile des Gerätes spiegeln den momentanen Zustand des Gerätes in modellkonsistenter Weise wider

Wie mache ich Aufgaben leichter ? (Hauptaufgabe neuer Technologien)

lasse die Aufgabe, wie sie ist, aber gib mentale Hilfen, Errinnerungshilfen...

benutze die Technologie, um größere Sichtbarkeit zu erreichen (besseres Feedback, Benutzer kann leichter die Kontrolle behalten)

Automatisiere, aber lasse die Aufgabe möglichst so, wie sie ist

verändere die Natur der Aufgabe

Standardisierung: sollte weder zu früh (unausgereift) noch zu spät (keine Einigung mehr zu erzielen, Benutzer müssen sich umstellen) erfolgen

(C. Ströhle, 12.10.1998)